Como usar a escuta ativa para reter talento, melhorar o ambiente de trabalho e aumentar a produtividade
O problema da comunicação não surge porque as pessoas deixaram de falar, na maioria das vezes, surge porque ninguém tem a certeza de estar verdadeiramente a ser ouvido.
As reuniões acumulam-se, os inquéritos de clima multiplicam-se e as conversas individuais passam a fazer parte da agenda dos líderes, ainda assim, a informação importante não chega a quem decide, os conflitos permanecem latentes e os colaboradores evitam expor dúvidas, erros ou discordâncias, tudo por uma má comunicação.
Escutar ativamente significa prestar atenção à mensagem, procurar compreender o contexto, fazer perguntas, confirmar interpretações e demonstrar o que será feito com a informação recebida
É neste contexto que a escuta ativa deixa de ser apenas uma competência comportamental desejável e passa a ser uma competência de gestão. Escutar ativamente significa prestar atenção à mensagem, procurar compreender o contexto, fazer perguntas, confirmar interpretações e demonstrar o que será feito com a informação recebida, o que é o mesmo que dizer que, a escuta ativa tem efeitos diretos na confiança na liderança, abertura para falar, qualidade do feedback, reconhecimento e segurança psicológica, tudo fatores essenciais para a construção de uma cultura corporativa positiva.
Quando um profissional acredita que vai ser interrompido, desvalorizado ou penalizado por apresentar uma opinião diferente, tende a filtrar aquilo que comunica e desta forma pode deixar de sinalizar um risco, esconder uma dificuldade ou evitar uma pergunta que considera demasiado básica. O resultado não é apenas desconforto individual é também a empresa tomar decisões com menos informação e informação genuína.
Escutar ativamente significa prestar atenção à mensagem, procurar compreender o contexto, fazer perguntas, confirmar interpretações e demonstrar o que será feito com a informação recebida, em alguns casos, é apenas uma equipa que aprendeu que falar não vale o esforço ou pode ter consequências negativas.
Uma equipa silenciosa não é necessariamente uma equipa alinhada
Uma equipa silenciosa não é necessariamente uma equipa alinhada. Em alguns casos, é apenas uma equipa que aprendeu que falar não vale o esforço ou pode ter consequências negativas.
A escuta ativa ajuda a quebrar este padrão porque demonstra que a comunicação não é unilateral e ao fazer perguntas abertas, evitar respostas defensivas e confirmar o entendimento, o líder reduz a distância entre aquilo que o colaborador pensa e aquilo que efetivamente consegue dizer.
Escutar influencia diretamente a qualidade do feedback
Já em relação ao impacto no feedback, é importante refletir que, sem escuta, o feedback tende a transformar-se num diagnóstico unilateral, em que o líder apresenta a sua perspetiva, o colaborador recebe a mensagem e a reunião termina. As razões por detrás do desempenho, as dificuldades encontradas e a perceção do profissional raramente são exploradas, ou seja, o crescimento, a motivação e a produtividade do colaborador estagnam ou descem.
Com a escuta ativa, a conversa segue uma direção diferente, o líder não se limita, por exemplo, a afirmar que determinado resultado ficou abaixo do esperado, procura sim compreender o que aconteceu, quais foram os obstáculos e que apoio poderá ser necessário, há escuta e há diálogo, consequentemente, as expectativas de ambas as partes tornam-se mais claras e aumenta a possibilidade de construir ações de melhoria concretas.
O líder precisa de demonstrar que a mensagem foi compreendida e considerada
Escutar sem responder prejudica a confiança
Existe, no entanto, um risco importante que é confundir escuta ativa com a simples recolha de opiniões.
Aplicar inquéritos, abrir canais de sugestões ou realizar reuniões individuais não garante que os colaboradores se sintam ouvidos, pedir contributos é o mais fácil, o desafio está em saber o que fazer com a informação recolhida e como comunicar o que vai ser feito com essa informação. O silêncio depois de um exercício de escuta pode aumentar o cepticismo e provocar no colaborador o sentimento de que ‘fica tudo na mesma’. O líder precisa de demonstrar que a mensagem foi compreendida e considerada, o que não é o mesmo que dizer que todas as propostas e sugestões são aceites.
Praticar a escuta ativa implica conduzir um processo que inclui explicar o que foi ouvido, quais as decisões que serão tomadas, o que não poderá ser alterado e porquê.
Preparar os líderes para fazer perguntas abertas, reformular mensagens, lidar com discordâncias e conduzir conversas difíceis
O papel dos Recursos Humanos na construção de equipas que sabem ouvir
Para os Recursos Humanos, desenvolver a escuta ativa não deve limitar-se a oferecer uma formação isolada em comunicação. É necessário integrá-la nas práticas de liderança, nos hábitos das equipas e nos processos de gestão de desempenho.
Isto implica preparar os líderes para fazer perguntas abertas, reformular mensagens, lidar com discordâncias e conduzir conversas difíceis. Implica também criar canais seguros para que os colaboradores se possam expressar e estabelecer mecanismos claros de resposta e que sintam que o podem fazer sem desconfiança e desconforto.
A organização pode acompanhar, por exemplo, se os profissionais sentem que as suas opiniões são consideradas, se conseguem falar abertamente com a liderança e se recebem retorno útil depois de partilharem sugestões ou preocupações.
Transformar informação em compreensão e compreensão em ação
Para concluir, a escuta ativa não é em permanecer em silêncio enquanto outra pessoa fala, consiste sim em transformar informação em compreensão e compreensão em ação.
Num contexto em que apenas 58% dos profissionais dizem confiar no líder e conseguir falar abertamente, escutar ativamente não pode ser abordado como um detalhe de estilo, deve sim ser uma condição para melhorar a comunicação, reforçar a confiança e permitir que as equipas contribuam com tudo aquilo que sabem.
